Meine Freundin war kürzlich mit ihrem Auto in der A.T.U-Filiale Koblenz, weil nach einem TÜV-Termin einige kleinere Mängel festgestellt wurden (u. a. Blinker undicht, Licht muss eingestellt werden, eine Birne tauschen – absolute Kleinigkeiten also).
Schon beim Betreten des Ladens wurde sie ignoriert, bis sich schließlich ein Mitarbeiter (ein Herr, schätzungsweise Mitte 50) dazu herabließ, ihr Aufmerksamkeit zu schenken – allerdings mit deutlichem Desinteresse, Augenrollen und Seufzen. Statt lösungsorientiert zu helfen, wurde sie direkt dafür kritisiert, dass sie “so lange mit den Mängeln gewartet hätte”, obwohl sie ja gerade deshalb vor Ort war, um diese endlich beheben zu lassen. Ja, der TÜV ist lange überfällig, aber deshalb war sie vor Ort. Was wäre die Alternative? Das Auto wegzuschmeißen?
Als es um die Bestellung eines Seitenspiegels ging, wurde sie regelrecht verspottet, weil sie nicht wusste, ob dieser elektrisch ist. Gemeinsam ging man zum Auto, woraufhin sie vom Mitarbeiter in überheblichem Ton zu hören bekam:
“Sieht man doch – ist doch elektrisch. Oder wofür sind die Knöpfe da?”
So etwas ist nicht nur unprofessionell, sondern schlicht respektlos. Kunden kommen in eine Werkstatt, weil sie Hilfe brauchen – nicht, um bloßgestellt zu werden.
Statt Lösungen anzubieten, wurde ihr erklärt, dass der Spiegel nur grundiert bestellbar sei, das Lackieren schwierig und teuer wäre, und man dafür quasi bis nach Frankfurt müsse. Alles wurde dramatisiert, statt einfach gemeinsam nach einem praktikablen Weg zu suchen. Es gab keine konkreten Vorschläge, keine Beratung – nur Vorwürfe, Pessimismus und einen respektlosen Tonfall mit keinerlei Ergebnis. Es wurde nicht mal eine Lösung angeboten.
Besonders unangenehm war dabei, dass das Ganze vor mehreren anderen männlichen Kunden stattfand. Die Situation entwickelte sich zu einer peinlichen Gruppendynamik, in der sich einzelne sogar eingemischt haben – nicht etwa, um zu helfen, sondern eher, um mit abfälligen Kommentaren die Atmosphäre zu verstärken. Das hatte stellenweise fast etwas Lächerlich-Machendes – vor Publikum.
Meine Freundin fühlte sich völlig bloßgestellt, ausgeliefert und weder ernst genommen noch respektvoll behandelt. Statt Unterstützung gab es Überheblichkeit – statt Service gab es Arroganz.
Statt einem neuen Auftrag von einem BESTANDSKUNDEN gibt es deshalb jetzt eine schlechte Rezension.
An die Geschäftsführung der A.T.U:
Wenn das das Verständnis von Kundenservice ist, das in Ihrer Filiale Koblenz herrscht, dann brauchen Sie sich über Ihr Image nicht wundern. Ich kann jedem nur raten: Meidet diesen Standort, wenn ihr auf respektvollen Umgang, ehrliche Beratung und lösungsorientierte Hilfe hofft.
(Translated by Google)
My girlfriend recently took her car to the A.T.U. branch in Koblenz because a MOT appointment had revealed some minor defects (including leaking turn signals, lights needing adjustment, and a bulb needing replacement – absolute minor issues).
Upon entering the store, she was ignored until an employee (a man, probably in his mid-50s) finally deigned to pay her attention – albeit with clear disinterest, eye-rolling, and sighs. Instead of offering solution-oriented help, she was immediately criticized for "waiting so long to report the defects," even though she was there to finally get them fixed. Yes, the MOT is long overdue, but that's why she was there. What would be the alternative? Throw the car away?
When it came to ordering a side mirror, she was practically ridiculed because she didn't know if it was electric. They walked to the car together, whereupon the employee responded in a condescending tone:
"You can see it – it's electric. Or what are the buttons for?"
This is not only unprofessional, but downright disrespectful. Customers come to a repair shop because they need help – not to be embarrassed.
Instead of offering solutions, she was told that the mirror could only be ordered primed, that painting it would be difficult and expensive, and that they'd have to travel all the way to Frankfurt. Everything was dramatized instead of simply looking for a practical solution together. There were no concrete suggestions, no advice – only accusations, pessimism, and a disrespectful tone with no results. Not even a solution was offered.
What was particularly unpleasant was that the whole thing took place in front of several other male customers. The situation developed into an awkward group dynamic, with some even interfering – not to help, but rather to reinforce the atmosphere with derogatory comments. At times, it was almost ridiculous – in front of an audience.
My friend felt completely exposed, exposed, and treated neither seriously nor respectfully. Instead of support, there was arrogance – instead of service, there was arrogance.
So, instead of a new order from an existing customer, there's now a bad review.
To the management of A.T.U:
If this is the understanding of customer service that prevails at your Koblenz branch, then you shouldn't be surprised by your reputation. I can only advise everyone: Avoid this location if you're hoping for respectful treatment, honest advice, and solution-oriented help.
