Ich war schon zweimal bei Atu in Esslingen. Vor etwa sechs Monaten hatte ich dort die Bremsbeläge erneuern lassen. Damals wurde ich von einem mittelalten Mitarbeiter betreut, der höflich und hilfsbereit war – der Besuch lief angenehm und professionell ab. Leider war mein aktueller Besuch ganz anders.
Dieses Mal hatte ich es überwiegend mit jüngeren Mitarbeitern zu tun, und mein Eindruck war ein völlig anderer: herablassend, ungeduldig und insgesamt respektlos.
Ich rief an, weil mein Auto zum TÜV musste und ich bereits ein paar Mängel kannte. Am Telefon wurde mir erklärt, dass sie keine Vorab-Checks machen wollen, weil sie im Fall weiterer Mängel beim TÜV „schlecht dastehen“ würden – was ich nicht wirklich nachvollziehen konnte. Immerhin einigten wir uns darauf, dass ich die mir bekannten Mängel nenne, sie diese beheben, und ich das Auto am nächsten Tag um 8 Uhr zur TÜV-Prüfung bringe. Mir wurde gesagt, der Prüfer sei zwischen 8 und 10 Uhr vor Ort.
Ich habe das Auto wie vereinbart um 8 Uhr abgegeben – mit dem Hinweis, dass ich angerufen werde, sobald es fertig ist. Als ich um 15:30 Uhr selbst anrief, weil ich immer noch keine Rückmeldung bekommen hatte, hieß es am Telefon, das Auto sei „gerade noch in der Werkstatt“, aber in etwa 30 Minuten fertig. Laut TÜV-Bericht wurden die Mängel jedoch schon um 9:08 Uhr festgestellt – und erst um 15:42 Uhr behoben. Diese intransparente Kommunikation und lange Wartezeit ohne Info fand ich enttäuschend.
Bei der Abholung wurde ich direkt zur Kasse gebeten – kein Gespräch, keine Erklärung, nur der TÜV-Bericht wurde mir kommentarlos übergeben. Beim Durchlesen fiel mir auf, dass ich keine Prüfplakette erhalten hatte. Auf meine Nachfrage hin meinte der Kassierer, er habe sich den Bericht noch gar nicht angeschaut – das wolle er nun „mal durchlesen“. Dann zählte er sieben Mängel auf, die angeblich nicht behoben wurden. Beim genaueren Hinsehen stellte ich fest, dass bei sechs dieser Mängel ein Sternchen stand – laut Legende: Mangel bereits behoben. Übrig blieb nur ein offener Punkt: das Lenkgetriebe, bei dem Geräusche beim Lenken festgestellt wurden.
Ich fragte, ob das Lenkgetriebe komplett defekt sei – immerhin konnte ich noch ganz normal fahren. Die Antwort: „Wie soll es denn halb kaputt sein?“, begleitet von einem deutlich herablassenden Blick. Eine andere Antwort auf meine Frage lautete: „Das ist doch Ihr Auto – das müssen Sie wissen.“
Ich habe mich während des gesamten Besuchs nicht ernst genommen gefühlt – weder als Kundin noch als Mensch. Es war offensichtlich, dass ich als Frau allein in dieser Werkstatt anders behandelt wurde als zuvor mit meiner Mutter. Fachliche Fragen wurden abgewiegelt oder von oben herab beantwortet – es wirkte fast, als wolle man mir zeigen, dass ich nichts verstehe und besser nichts fragen sollte.
Zusätzlich wirkte das gesamte Auftreten der Mitarbeiter sehr unkoordiniert und unprofessionell. Während ich wartete, wurde untereinander ständig nachgefragt: „Kannst du das noch zumachen?“ oder „Was soll ich hier jetzt machen?“ – die Mitarbeiter reichten sich die Blätter hin und her, wirkten planlos, unsicher und teils überfordert. Es machte insgesamt keinen kompetenten oder vertrauenswürdigen Eindruck – weder im Auftreten noch im Ablauf.
Trotz allem willigte ich ein, das Lenkgetriebe prüfen zu lassen – Das Ergebnis: Es sei defekt. Der Kostenvoranschlag lag bei über 1.400 Euro, allein 650 Euro für den Einbau. Ich hatte keinen Vergleichswert und dachte zuerst, das sei vielleicht normal. Dann habe ich mir aber eine zweite Meinung eingeholt – bei einer anderen Werkstatt, wo ich respektvoll und kompetent beraten wurde. Ergebnis: Kostenvoranschlag für weniger als die Hälfte, mit deutlich nachvollziehbareren
Fazit: Ich fühlte mich als Frau nicht ernst genommen, fachlich herabgewürdigt und letztlich auch preislich ausgenutzt. Die Kommunikation war schlecht, die Abläufe intransparent und das Personal wirkte überfordert. Künftig werde ich mein Auto einer Werkstatt anvertrauen, in der man unabhängig von Geschlecht oder Vorwissen respektvoll behandelt wird.