ATU Dietzenbach

Termin für Reifenwechsel gehabt, laut Plan ja eine gute Stunde. Da ich aber da warten musste, lohnte sich nicht, nach Hause zu fahren, waren sie nach 20 Minuten fertig. Super. Immer wieder gern.

(Translated by Google) Super Service. Gladly again. (Original) Super Service. Gerne wieder.

Sehr freundlich und auch kompetent.

Unfreundlich und nicht kundenorientiert, zwei Mitarbeiter von südländischer Herkunft, sagen unangebrachte polnische Wörter. Der restliche Laden ist korrekt und freundlich!

Ich hatte mein Fahrzeug wegen eines anstehenden TÜV-Termins bei Ihnen vorgestellt. Da mir bereits im Vorfeld bekannt war, dass der rechte obere Querlenker defekt ist, habe ich einen Fahrwerks-Check bei Ihnen durchführen lassen. Dabei wurde der Mangel bestätigt, und man empfahl mir, zum TÜV-Termin erneut zu kommen, damit die vollständige Mängelliste dort erfasst wird. Am Tag des TÜV-Termins wurde dann auch nur der bereits bekannte Mangel (Querlenker rechts oben) festgestellt – was soweit in Ordnung war. Allerdings musste ich im Anschluss feststellen, dass meine AirPods aus dem Fahrzeug verschwunden waren. Ich möchte niemandem etwas unterstellen, aber dieser Vorfall wirft Fragen auf, da die Kopfhörer definitiv vor dem Werkstattbesuch im Auto waren. Zusätzlich war der Versuch, im Anschluss einen Reparaturtermin zu vereinbaren, ebenfalls frustrierend: Mir wurde gesagt, ich solle nochmals wiederkommen, da jetzt „Feierabend“ sei. Eine aktive Terminkoordination Ihrerseits wäre für mich ein Zeichen von gutem Kundenservice – stattdessen habe ich das Gefühl, dass ich permanent „hinterherlaufen“ muss. Insgesamt empfinde ich diesen Ablauf – sowohl organisatorisch als auch menschlich – als servicefern. Insbesondere der Vorfall mit dem verschwundenen Gegenstand aus dem Auto macht mich betroffen.

Eine Geschichte, wie man einen treuen langjährige Kunden zu einem ehemaligen Kunden macht. Oder, die verschwundenen Reifen und das Ego eines Mitarbeiters. Ich habe einen Termin zum Aufziehen der Sommerreifen. Diese wurden vor einigen Monaten in der Filiale eingelagert. Ich gebe das Auto zum vereinbarten Termin ab, und bekomme gesagt, in rund einer Stunde ist alles erledigt. Nach einer Stunde bin ich wieder in der Filiale und nehme im Wartebereich Platz. Nach einer weiteren 3/4 - Stunde gehe ich zu einem Mitarbeiter und frage, was mit meinem Auto los ist. Der läuft los und findet erst einmal meinen Auftrag nicht. Nach etwas Hin und Her kommt ein anderer Mitarbeiter auf mich zu und sagt mir lapidar, man könne meine Reifen nicht finden. Nachdem ich meinem Ärger über diese Information sehr deutlich Luft gemacht hatte, kam nur die Aussage, ich solle froh sein, dass er ja heute außer der Reihe im Laden sei. Meine Frage, warum man fast 2 Stunden und meine Nachfrage brauchte um mir das mitzuteilen wurde nicht mehr beantwortet. Mir wurde gesagt man suche die Reifen und ich solle dann einen neuen Termin ausmachen und zur Montage zu kommen. Unter der Aussage, ich sage ihm wann ich komme und dann ist alles bereit zur Montage verließ ich wütend die Filiale. Am nächsten Morgen bekam ich den Anruf, die Reifen seien aufgetaucht und ich sagte die Uhrzeit wann ich da sein werde. Ich wurde mit den Worten empfangen, das werde jetzt ein Reifenwechsel wie bei der Formel 1, an jedem Reifen ein Mitarbeiter. 15 Minuten später waren die Reifen gewechselt. Meine Frage nach einem Nachlass wurde mit dem Recht auf Nachbesserung abgelehnt. Meine Beschwerde, dass das kein Kundenumgang sei führte dann dazu, dass ich vom Mitarbeiter darüber belehrt (!) wurde, wie sich ein Kunde ihm gegenüber zu verhalten hat: 1. Er möchte nicht unterbrochen werden. 2. Er möchte in seiner Filiale nicht von Kunden "runter gemacht werden". 3. Er möchte für seine "geniale" schnelle Lösung gefeiert werden. Sorry, aber wenn man Mist baut, muss man sich dem wütenden Kunden stellen und Demut zeigen. Kann man das nicht ertragen ist das der falsche Job. Bis jetzt hat es der "tolle" Mitarbeiter nicht geschafft ein Wort der Entschuldigung oder des Bedauerns zu finden. Ich habe über 15 Jahre in Filialen oder im Außendienst mit Kunden gearbeitet und aktuell arbeite ich auch jeden Tag mit Menschen. Ein solches Verhalten hätte mich den Job gekostet. Bei ATU wird man befördert. An das Social Media Team von ATU: Ich habe das Problem an die Zentrale gemeldet und werde hier erweitern, wie das weiter ging. Nach aktuellem Stand hat der "tolle" Mitarbeiter heute einen langjährigen treuen Kunden vergrault. Tipp zum Lesen: Besonders Punkt "3" https://fastercapital.com/de/inhalt/Kosten-der-Kundenbindung--Berechnung-der-wahren-Kosten-fuer-den-Verlust-eines-Kunden.html#Die-direkten-und-indirekten-Kosten--die-durch-den-Verlust-eines-Kunden-entstehen Ich befürchte jedoch, wenn solche Mitarbeiter die Verantwortung für eine Filiale bekommen, ist das einkalkuliert.